Demora excessiva em fila de Banco !

Você está cansado de passar horas em fila de banco e de ser desrespeitado em seus direitos? Tenho certeza que sim.

Há muito, ir ao banco se tornou sinônimo de demora, aborrecimento e perda de tempo. Na maioria das vezes, pequenas transações ou problemas levam horas para serem realizadas e solucionadas, fazendo com que o consumidor perca o dia inteiro para resolver algo que não dá para ser resolvido via internet banking ou caixa eletrônico.

Ir ao banco exige muita paciência e resignação para não perdemos as “estribeiras”, não é mesmo? Para piorar a situação e testar a nossa serenidade, vemos afixado nos estabelecimentos bancários diversas placas constando trechos da Lei Municipal nº 5.978/2001 (Lei Municipal de Salvador)- a chamada lei dos 15 minutos - que na prática não tem sido cumprida regularmente.

Sem dúvidas, a inobservância da referida lei e o seu consequente descumprimento nos causa uma enorme sensação de impotência.

Difícil, não é? Mas calma, nossos tribunais têm sido favoráveis aos Direitos e apelos dos Consumidores nesta seara.

1. O que diz a chamada “lei dos 15 minutos”?
2. Posso ser ressarcido pelo tempo perdido?
3. Posso ter direito a indenização pela demora excessiva?
4. Como fazer valer os meus direitos?

Primeiramente, é importante esclarecer que não existe Lei Federal que verse sobre o tempo de atendimento nas agências bancárias. Muitos Municípios, entretanto, legislaram a respeito do assunto. Em Salvador, a lei que trata do tema é a Lei Municipal 5.978/2001, que dispõe o seguinte:

Art. 1º Ficam as agências bancárias, instaladas no âmbito do Município, obrigadas a prestar, no setor de caixas, atendimento aos usuários dentro dos períodos de tempo estabelecidos na presente Lei.

Art. 2º O tempo máximo de atendimento, para efeito da aplicação do disposto no artigo anterior, corresponde a:

I - até 15 (quinze) minutos em dias normais;

II - até 15 (quinze) minutos nos dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionária de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais;

III - até 25 (vinte e cinco) minutos em véspera ou após feriados prolongados.

§ 1º - Os bancos os suas entidades representativas informarão ao órgão encarregado de fazer cumprir esta Lei as datas mencionadas nos incisos II e III.

§ 2º - Para efeito de controle do tempo de atendimento, os estabelecimentos bancários fornecerão bilhetes ou senhas, onde constarão, impressos, os horários de recebimento da senha e atendimento junto aos caixas.

A lei determina, ainda, multa para o não cumprimento dos prazos estabelecidos. Tais penalidade, no entanto, são sanções administrativas e as multas não são revertidas ao consumidor.

Caso o consumidor tenha interesse em ser indenizado pelo tempo perdido em decorrência da espera excessiva ou qualquer outro desrespeito aos direitos da personalidade que possam ensejar indenização por danos morais, é necessário judicializar a questão, ou seja, ajuizar uma ação.

Sendo assim, a resposta das perguntas 2 e 3 é “SIM”! Você pode ser indenizado pela demora excessiva no atendimento bancário, isto porque, nossos tribunais vêm sendo favoráveis aos consumidores quando se constata que houve espera demasiada pelo atendimento, ultrapassando, portanto, a barreira do mero aborrecimento.

Recente decisão do STJ (Resp 1662808) condenou o Banco do Brasil a indenizar em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) um consumidor que passou mais de 2 horas na fila. As decisões dos Juizados Especiais da Bahia também não têm sido diferentes, variando de Juiz para Juiz a constatação de quanto tempo seria considerado excessivo e em quais casos daria ensejo a reparação moral.

Assim, importante ensinamento podemos retirar do informativo n. 504 do STJ:

O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente não surge apenas da violação de legislação que estipula tempo máximo de espera, mas depende da verificação dos fatos que causaram sofrimento além do normal ao consumidor. Isso porque a legislação que determina o tempo máximo de espera tem cunho administrativo e trata da responsabilidade da instituição financeira perante a Administração Pública, a qual poderá aplicar sanções às instituições que descumprirem a norma. Assim, a extrapolação do tempo de espera deverá ser considerada como um dos elementos analisados no momento da verificação da ocorrência do dano moral.

Importante ressalva diz respeito ao fato de que o serviço a ser utilizado não seja passível de realização nos caixas eletrônicos.

Para fazer valer seus direitos, o consumidor deve guardar a senha que lhe é fornecida e solicitar, ao final do atendimento, que o funcionário do banco carimbe ou assine a senha com o horário do atendimento para que fique comprovado o tempo de espera.

Além das vias judiciais, o consumidor também pode registrar reclamação diretamente no site do Banco Central - http://www.bcb.gov.br/pre/portalCidadao/bcb/reclamacaoDenuncia.asp - e a instituição financeira terá o prazo de 10 dias úteis para responder.

Em posse desses documentos, basta procurar seu advogado ou a central de queixas dos Juizados Especiais, se preferir ajuizar ação sem ajuda profissional.

RAISA MATOS

Nascida em Salvador, formada em 2012, pós graduada em Direito Civil pela Faculdade Baiana de Direito, pesquisadora e estudiosa dos Direitos dos Consumidores. Sócia fundadora da Matos e Berbert advocacia e consultoria, responsável pelo setor de Defesa do Consumidor.